Ocenimy przasnyskich urzędników.

Załatwianie urzędowych spraw bywa drogą przez mękę. Niekiedy jesteśmy traktowani jak petenci lub intruzi, przeszkadzający urzędnikom w piciu kawy i ploteczkach. Nie pomaga też chaos kompetencyjny, który powoduje, że bywamy odsyłani z kwitkiem. Już teraz każdy klient przasnyskiego magistratu będzie mógł ocenić jakość obsługi w anonimowej ankiecie. Kwestionariusz umożliwia podsumowanie pracy poszczególnych struktur urzędu pod względem wizerunku, podejścia do klienta, kompetencji urzędników oraz terminowości i rzetelności obsługi.

Wielu z nas napotkało na swojej drodze urzędnika, który mnoży problemy, piętrzy trudności przy załatwianiu sprawy, albo szuka dziury w całym. Na szczęście wraz z mrokami poprzedniej epoki minęło powitanie petenta pytaniem: „czego?!” Wciąż jednak jest wiele do zrobienia, bo bywa, że spotykamy się z jawną niechęcią lub zniecierpliwieniem. Sen z naszych powiek spędzają także kolejki.

Zdarzają się również urzędnicy, którzy chcieliby wprawdzie przychylić klientowi nieba, ale brakuje im kompetencji, albo są przepracowani i popełniają błędy. Są też urzędnicze święte krowy, które w nosie mają przepisy i dobro obywateli. Uchybiają terminom, lekceważą procedury i czują się kompletnie bezkarni.

Niekiedy petent przechodzi drogę przez mękę

Wielu z nas ma w zanadrzu opowieści dowodzące, że załatwienie urzędowej sprawy może okazać się mordęgą, wymagać zgromadzenia tony papierzysk, zszargać nerwy i zmarnować mnóstwo czasu. Oczywiście na przestrzeni lat sytuacja ulega poprawie, a urzędy kierują swoich pracowników na szkolenia, aby uczyli się jak reagować na nerwowe sytuacje i radzić sobie z roszczeniowymi interesantami. Scenariusze pisze jednak za nas samo życie, a za większość problemów odpowiada panująca w naszym kraju biurokracja.

– Wielokrotnie odnosiłem wrażenie, że interesanci taktowani są jak zbędny balast. Urzędnicy znakomicie radzą sobie bez nas, bo i bez naszego udziału mają pełne ręce roboty. Są zawaleni pracą, więc kiedy przychodzimy z jakąś sprawą, możemy spotykać się z niechęcią. Bywa, że urzędnicy jawnie dają nam odczuć, że nasza obecność jest niepożądana oraz że przeszkadzamy w bieżących obowiązkach. Kiedy jakieś urzędowe sprawy napotykają na utrudnienia, jestem chory ze złości – mówi jeden z mieszkańców Przasnysza.

Niektórzy krzyczą od progu

Oczywiście sami też nie jesteśmy bez winy, bo zdarzają się petenci z piekła rodem. Interesanci potrafią być namolni, roszczeniowi i agresywni. Bywa, że mieszkańcy nie znają procedur, wymagają cudów i uważają, że urzędnicy są odpowiedzialni za wszelkie zło tego świata. Na temat historii na styku urzędnik-klient można napisać komediowe lub mrożące krew w żyłach opowieści. Każda ze stron ma wiele za uszami, na szczęście sytuacja na przestrzeni lat coraz bardziej się cywilizuje, a i sami obsługujący nauczyli się postępować z trudnym i nerwowymi interesantami, w zarodku tłumiąc potencjalne wybuchy agresji.

Urząd Miasta Przasnysz postanowił zbadać, jak na rodzimym gruncie wgląda satysfakcja klienta. W tym celu na internetowej stronie opublikowano ankietę, którą znajdziemy tu: https://przasnysz.satysfakcjaklienta.online/

Jest dobrze, a może słabo?

Już dziś, każdy mieszkaniec Przasnysza, który załatwiał w magistracie swoją sprawę, może ocenić pracę poszczególnych części urzędu. W ankiecie możemy pochwalić lub skrytykować poszczególne wydziały, referaty oraz samodzielne stanowiska pracy. Możemy wskazać, czy działają bardzo dobrze, dobrze, dostatecznie, słabo lub źle.

W internetowym kwestionariuszu możemy podsumować działanie danej urzędowej jednostki. Dotyczy to między innymi: Urzędu Stanu Cywilnego, Referatu Podatków i Opłat Lokalnych, Wydziału Inwestycji, Rozwoju i Pozyskiwania Środków Zewnętrznych, Referatu ds. Gospodarki Odpadami Komunalnymi czy Finansowo-Księgowego. Ankieta umożliwia ocenę pracy poszczególnych struktur urzędu pod względem wizerunku, podejścia do klienta, kompetencji urzędników, terminowości i rzetelności obsługi.

W kwestionariuszu znajduje się także okienko, w którym możemy wpisać swoje uwagi. Mile widziane będą nie tylko nasze negatywne doświadczenia, ale i sytuacje, w których zostaliśmy obsłużeni sprawnie, w przyjemnej atmosferze i bez zbędnej zwłoki. Badanie satysfakcji klienta jest całkowicie anonimowe, nie podajemy więc swoich danych osobowych. Wpisujemy jedynie swoją płeć, wykształcenie, wiek i status zawodowy.

Ankieta to część unijnego programu, w którym uczestniczy 10 samorządów

Udostępnienie ankiety jest wynikiem realizacji przez urząd miasta w Przasnyszu partnerskiego programu pt. „Miasta średnie województwa mazowieckiego liderami e-usług”. Jego celem jest poprawa efektywności i wzrost jakości obsługi, wdrożenie nowoczesnych rozwiązań, poprawiających efektywność zarządzania oraz podniesienie kompetencji urzędników.

Projekt partnerski będzie realizowany do 31 marca 2020 roku przez następujące instytucje: Euro Innowacje sp. z o.o., która jest partnerem wiodącym, oraz samorządy: gminę Grodzisk Mazowiecki, gminę Grójec, miasto Józefów, gminę miejską Legionowo, miasto Piastów, gminę miasto Płońsk, miasto Przasnysz, gminę miasto Sierpc, gminę Wołomin oraz gminę miasto Żyrardów. Wartość projektu wynosi 1 971 974,40 zł, w tym dofinansowanie z UE: 1 653 894,40 zł.

Osoby, chcące ocenić pracę urzędu w sposób tradycyjny, mają do dyspozycji ankiety papierowe. Są dostępne na stanowisku Biura Obsługi Interesanta w magistracie przy ul. Jana Kilińskiego 2 w Przasnyszu.

Zanim zostawisz opinię, pamiętaj:

Jako klienci musimy jednak pamiętać, że urzędnicy wykonują naprawdę trudną i niewdzięczną pracę, a wielu z nich wkłada w nią całe swoje serce. Każdy może mieć gorszy dzień, zły humor, problemy zdrowotne lub osobiste. Z pewnością milej będzie jeśli będziemy odnosili się do siebie z serdecznością, zrozumieniem i po prostu jak ludzie. Urzędnicy bardzo często są jedynie wykonawcami cudzych decyzji lub więźniami absurdalnych procedur. Traktujmy to ze zrozumieniem.

M. Jabłońska